Cómo hacer preguntas en conflictos


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Te voy a enseñar a hacer preguntas como un mediador profesional. Te hablaré sobre las preguntas informativas y circulares. Te será muy útil. ¿Quieres mediar en un conflicto entre amigos en los que falla la comunicación? ¿Te gustaría?. Primero tienes que recibir el poder de las partes para que intervengas y no te critiquen como entrometido. Una vez obtengas el poder, aquí tienes una pequeña guía.

     A). Las Preguntas informativas son las que utilizamos para obtener información.

El objetivo principal de estas preguntas es comprender la visión del conflicto que tiene cada una de las partes (comprender su “historia”).

Se deben realizar desde un claro lugar de “no saber”, sin dar las cosas por supuestas y sin “adivinar lo que se piensa”.

No es adecuado utilizar preguntas que empiecen ¿por qué…?, puesto que induce a justificarse, corriendo el peligro de aferrarse a los valores.

En mediación ocupan un lugar privilegiado las siguientes PREGUNTAS CLAVE, las cuales formularemos utilizando la misma jerga que nuestro receptor. Las tres primeras preguntas son similares a las preguntas hipocráticas de un médico pasando consulta:

         1.- ¿Qué sucede?

     El objetivo principal es averiguar su definición del problema, “su historia”. Presta especial atención a los verbos, adjetivos y expresiones que utiliza.

         2.- ¿Desde cuándo sucede?

El origen de los problemas y enfermedades arroja mucha luz. 

         3.- ¿A qué atribuyes lo que sucede? ¿Qué impide llegar a un acuerdo?

Su opinión concreta de las causas y lo que impide llegar a un acuerdo. 

         4.- ¿Cuales son tus peticiones?.

     Podemos ir confeccionando una “Ventana de Intereses”, diferenciando entre intereses concretos y abstractos. 

         5.- ¿Qué es lo que pide la otra parte?.

     Es posible que no lo sepa con claridad, por lo que la pregunta también es fundamental. Muchas veces las personas involucradas en un conflicto no sabemos lo que pide la otra parte, no nos hemos expresado ni escuchado.

          6.- ¿Qué contribuciones deseas hacer para restablecer la comunicación y solucionar el problema?.

     Indagaremos sobre posibles acuerdos.

         7.- ¿Cómo se ha intentado solucionar el problema?

     Se trata de indagar sobre las “soluciones intentadas”. La comunicación actual no sirve, ha fallado o está fallando. La respuesta nos dirá las causas y el camino ya recorrido, el cual no debemos tomar.

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     B). Preguntas Circulares. Son las preguntas que ponen en relación dos conceptos. Son semillas que sembramos en cerebro ajeno. En el enunciado de la pregunta ponemos dos conceptos, de modo que inducimos una respuesta que tendrá en cuenta ambos.

Las efectuaremos con el triple objetivo de promover la reflexión, promover el protagonismo y promover el reconocimiento del otro en el conflicto.

         â Para promover la reflexión: sobre los verdaderos sentimientos, la relación con la otra parte, sobre el paso del tiempo, sobre los costes, sobre el contenido del conflicto. ¿La relación que me describes fue siempre así o hubo tiempos mejores? ¿Los problemas empezaron en ese viaje o con la convivencia? ¿Dónde te gustaría estar dentro de dos años? ¿Qué riesgos se corren si no hay un restablecimiento de la comunicación?. ¿Qué piensas que diría una persona objetiva al respecto? ¿Un abrazo puede suplir el desafecto?

         â Para promover el protagonismo: el objetivo es que las partes asuman el protagonismo, tanto en lo que sucedió como en el mismo proceso de conciliación, y tanto por las acciones como por las omisiones. Ejemplos: ¿Tu eliges que así sea?, ¿Decides no pagar? ¿Quién tiene la decisión, tu o el tiempo? ¿A quién beneficia un posible acuerdo a ti o a ella?

         â Para promover el reconocimiento del otro: el objetivo es que cada parte abandone el estado de “victima” que se suele atribuir (“yo tengo razón, el otro está enfermo de la cabeza”). ¿Qué crees que sintió ella al escuchar lo que me acabas de contar? ¿Laura cobró a fin de mes? ¿Laura vive de su sueldo? ¿Laura mostró interés desde el principio queriendo dialogar?

Espero os haya gustado este artículo de cómo hacer preguntas en conflictos. Salud. E. Fdo. Enrique Fornes Angeles. Máster en mediación familiar.

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Acerca de Enrique

Licenciado en Derecho-Máster en mediación familiar.
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2 respuestas a Cómo hacer preguntas en conflictos

  1. sampras dijo:

    perfectamente explicado

  2. Pingback: Entradas principales de este blog | Blog de Enrique Fornes Angeles

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